Эта книга относится к жанру симорон-психологии. В ней аж целых три предисловия: 1. О чем пойдет речь (дежурное); 2. О психологии повседневности; 3. Литературное (шутка). Далее идут два больших раздела: Хроники Расколбасова и Аукин-блюз. Это диалоги с самим собой, а поскольку они идут вслух, то и с читателями. Диалоги о любви и измене, Начале и Конце, Жизни и Смерти, деньгах, боли, справедливости и многом другом, что нас окружает и с чем мы сталкиваемся и о чем задумываемся ежедневно. Автор призывает остановится на минуту, прямо сейчас. Он пишет, что жизнь пролетает словно поезд и заставляет читателей задуматься, кто мы пассажиры этого поезда или он проносится мимо нас. Скрыть

Уже в рекомендации этой книги в качестве учебного пособия для студентов ВУЗов кроется подтекст - какой специализации? На мой взгляд, эта книга предназначена для скорее для экономистов,аналитиков, но никак не для менеджеров по туризму. Это именно практикум со множеством заданий можно рекомендовать его использовать на специальных тренингах, опять же имея подготовленную аудиторию, поскольку автор нередко использует приемы математической статистики (например, сигму - среднеквадратическое отклонение и т.д.). Надо отметить и тот факт, что сама методика управления качеством и большинство заданий (с небольшими измененями) могут быть экстрапалированы и использованы в большинстве отраслей сферы услуг, а не только в туризме. Как указывает автор, практику может быть использован и для самостоятельного изучения теории управления качеством с учатом анализа нормативных документов, приведенных в издании и закрепления приобретенных теоретических знаний посредством выполнения практических заданий.

Содержание.
1. Введение в дисциплину "Управление качеством"
1.1. Основные понятия и определения
1.2. Информационная база для анализа проблем качества организаций туризма.
1.3. Классификация и классификаторы улсг, классификация организаций в области туризма.
1.4. Практические занятия (1-4)
2. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества
2.1. Определение, сущности и показатели оценки уровня качества услуг
2.2. Технология экспертной оценки улсгуи
2.3. Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии)
2.4. Практические задания (5-9)
3. Качество и конкурентоспособность организаций и услуг
3.1. Определение понятия конкурентоспособности
3.2. Показатели (факторы), определяющие конкурентоспособность.
3.3. Методы, используемые для определение конкурентоспособности.
3.4. Практические задания 10-16.
4. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания.
4.1. Ориентация на потребител
4.2. Подходы и методы изучения, анализа и оценк удовлетворенности потребителей.
4.3. Практические задания (17-22)
5. Инструменты управления (планирования) качества и анализа процесса (постоянного совершенствования)
5.1. Инструменты и приемы, используемые в области качества.
5.2. Сем инструментов управления и планирования.
5.3. Практические задания (23-30)
5.4. Методы развертывания (распределения)функций качества (QFD, РФК) и концепция дома качества
5.5. Практические задания (31-33)
5.6. Инструменты анализа процесса (семь инструментов, использующих статистические приемы).
5.7. Практические задания (34-41)
6. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000:2000
6.1. Состав и назначение международных стандартов ИСО 9000:2000
6.2. Принципы менеджмента качества
6.3. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
6.4. Практические задания (42-51)
7. Базовые концепции всеобщего управления качеством (TQM), Национальных премий по качеству, "шесть сигм".
7.1. Концепция всеобщего управления качеством.
7.2. Национальные премии по качеству и самооценка деятельности организаций на основе критериев премий по качеству.
7.3. Концепция "Шесть сигм"
7.4. Практически задания (52-55)
8. Оценка эффективности системы менеджмента качества.
8.1. Проблема оценки эффективности систмемы менеджмента качества.
8.2. Практические задания (56-58)
Приложения (1-10)
Список литературы. Скрыть

Эта книга предназначена в первую очередь для внутренних тренеров, тренинг-менеджеров, свободных тренеров. Особенно актуальна она будет в провинции, где сама система бизнес-тренингов находится лишь на стадии становления. Причем это собственный российский опыт, помогающий не только в самой работе тренера, но и в повышении его квалификации. В книге приводится как собственно методика и методология тренингов, так и обширные примеры из практики. Дается классификация различных видов обучения. Описываются качества, которыми должен обладать (или вырабатывать в себе в случае отсутствия) тренер. Кроме этого в книге есть отдельные упражнения, тесты, приемы работы с аудиторией, множество таблиц и схем. Скрыть

Главным вопросом данной книги является - как правильно подобрать тренинг. Поэтому ее можно рекомендовать жителям мегаполиса, где сама система бизнес-тренингов уже развита в достаточной степени. В провинции наблюдается отсутствие присутствия, т.е. выбирать попросту не из чего, а, следовательно, и рекоменадации авторов будут не всегда актуальны. Авторы рассказывают о разных формах и методах обучения (пассивных и активных), целях и техниках тренинговой работы, индивидуальном подборе тренингов, о наиболее распространенных тренинговых программах для работников офисов. Кроме бизнес-тренингов особое внимание уделяется и психотерапии, что интресно, но, как мне кажется не совсем оправданно в данной книге. Скрыть

Каждый разворот данной книги это отдельное упражнение или разминка, применяемые в качества одного из инструментов тренинга. Каждая разминка дается по следующему плану: цель разминки в тренинге, небольшая иллюстрация, описание проведения, окончание. Нельзя сказать, что все разминки это инновации. Большинство из них были известны еще в эпоху до создания бизнес-тренингов и активно используются на них, переходя в качестве примера из издания в издание. Какие-то, возможно, будут новы для читателей. На мой взгляд, это то, что называется "попса" бизнес-тренингов, и если говорить о серьезных разработках, а не о популярщине, вряд ли они применимы. С другой стороны, эти разминки могут с успехом использоваться на детских праздниках и взрослых вечеринках. Скрыть